“您好，这里是‘12328’交通运输服务监督热线，请问有什么可以帮助您？”近年来，三门峡市交通运输局“12328”热线服务平台坚持24小时在岗、全天候在线，及时处理群众有关诉求受理、转办、回复、回访，积极搭建为人民群众办实事、解难题的“连心桥”，以高度的责任心和敬业精神，着力推动我市交通运输行业平稳、健康、有序发展。

　　面对群众多元化诉求，“12328”热线服务平台严格按照“简单问题即刻办、复杂问题限时办、长期问题研究办、疑难问题协调办”的标准，对群众诉求做到件件过问，全程跟踪。同时，研究制定我市“12328”交通运输服务监督热线管理办法、月通报督导等制度，按照“分级负责、属地管理、无缝衔接”的原则，指定专人及时下单，便捷、高效受理处置每条来电，做到有问必答、有报必接、即接即办，及时反馈和回访，做到闭环管理。

　　在管理模式上，市交通运输局严格实施标准化服务规范和服务流程，建立标准化呼叫中心，制定热线服务质量考核标准，将服务质量考核标准细分到项、到岗、到人。同时，定期排查、修正不规范工单，利用每月工作例会，在学习当月热点政策知识的同时，评比出优秀班组、优秀职工，并对当月失分项、错误工单进行分析，提升服务质效。

　　今年以来，“12328”热线座席共受理工单14990件。其中，信息咨询类13781件，占比92%；投诉举报类1209件，占比8%。办结率100%，回访率100%，回访满意率100%，在全省“12328”热线运行服务质量考评中排名第三。

　　据介绍，下一步，市交通运输局将持续改善“12328”热线服务平台工作机制，着力实现群众诉求“接诉即办”，全力打通服务群众“最后一公里”，做到“事事有着落，件件有回音”，让“12328”热线服务平台真正成为“服务司机的好帮手、畅通民意的好渠道”。