三门峡市人民政府办公室

关于印发三门峡市进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知

三政办〔2021〕26号

各县（市、区）人民政府，城乡一体化示范区、开发区管理委员会，市人民政府各部门：

　　《三门峡市进一步优化政务服务便民热线实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

三门峡市人民政府办公室              

2021年12月14日                  

三门峡市进一步优化政务服务便民热线实施方案

　　为进一步优化政务服务便民热线，提高政府为企为民服务水平，根据《河南省人民政府办公厅关于印发河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》（豫政办〔2021〕47号）要求，结合我市实际，制定本实施方案。

　　一、总体要求

　　（一）工作目标

　　以一个号码服务企业和群众为目标，推动政务服务便民热线归并和优化，进一步畅通政府与企业、群众互动渠道。到2021年年底前，实现市级12345政务服务便民热线平台与省级12345政务服务便民热线平台互联互通；完成除110、119、120、122等紧急类热线外的政务服务便民热线归并，归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。优化热线运行工作机制和资源配置，提升服务能力，强化综合保障，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

　　（二）基本原则

　　1.统一受理和分类办理相结合。12345热线统一受理我市辖区内企业和群众政务服务类合理诉求，根据管辖权限和职责分工，交派至各县（市、区）政府和相关部门办理，确保一号对外、分类推进。

　　2.诉求受理和业务办理相衔接。明确12345热线与业务部门职责分工，加强工作衔接。12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。

　　3.便民高效和专业支撑相结合。以切实便利企业和群众为出发点和落脚点，拓展受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，建设高水平高效率热线运管团队，确保人工服务满足服务需求。强化智能化支撑，提高热线接通能力、服务效能和专业化服务水平。

　　4.互联互通和协同发展相促进。实现12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站深度融合，建立纵向互通、横向互联的工作机制。强化数据汇聚、分析及运用，加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。

　　二、工作任务

　　（一）优化12345热线平台功能，与省级热线平台对接，实现省、市两级互联互通

　　12345热线平台要优化功能，为市级政务服务便民热线归并、12345热线升级提供支撑。按照省、市级12345热线平台对接标准进行改造升级，承担省级12345热线话务受理前置入口职责，合理配备人员力量，完成话务对接、数据对接、工单归口统一、知识库共建共享等工作，强化智能化技术应用，切实提升热线服务效能。

　　（二）加快热线归并，实现“一号响应”

　　1.整体并入。取消企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线号码，将话务座席统一归并到12345热线。被取消的省级以下部门设立的政务服务便民热线号码，整体并入12345热线。

　　2.双号并行。保留话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线号码，将话务座席并入12345热线统一管理，使用12345热线平台开展工作。其中，对设置专家座席的热线，相关部门要建立本行业专家选派和管理长效机制，专家座席服务要符合12345热线管理规范。暂不能使用12345热线平台开展工作的可继续使用原热线平台，但应与12345热线平台互联互通，建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务，其话务座席逐步并入12345热线统一管理。

　　3.设分中心。实行垂直管理的国务院部门设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务，纳入热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据及时向12345热线平台归集。12345热线可根据知识库解答一般性咨询，对相对专业的问题和需由部门办理的事项，通过三方转接或派发工单等方式转至分中心办理。

　　无热线部门的相关诉求受理由市12345热线负责，原则上部门不再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），不再新建政务服务便民热线平台，已经取消或未使用的热线号码不再恢复。12316农业系统公益服务电话、12317扶贫监督举报电话、12360海关统一服务热线、12305邮政业用户申诉电话、12313烟草专卖品市场监管举报电话等由省级以上部门接听的热线不纳入本次市级归并范围。

　　（三）优化运行机制，提升服务能力

　　1.健全管理体系，加强队伍建设。建立市、县级12345热线管理体系，明确热线管理机构负责本级12345热线服务工作。健全12345热线与110、119、120、122等紧急类热线和水电气暖等公共事业服务类热线联动机制。配足配强热线队伍，积极开展业务培训，提升热线服务质量。市政府有关部门要加大对热线工作的支持力度，明确热线办理人员及工作职责，为热线工作顺利开展提供有力支撑。

　　2.明确受理范围，畅通受理渠道。明确受理范围，除一般性咨询和举报投诉受理外，市政府有关部门原有热线承担的其他职能不列入归并范围。做好热线接通能力保障工作，建设“一平台、多渠道”受理机制，拓展互联网受理渠道和方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。

　　3.优化工作流程，提升办理质效。完善12345热线管理办法，优化工作流程，实行集中受理、分类处置、分级负责、归口办理、及时反馈、强力督办的工作机制，实现企业和群众诉求办理闭环运行。建立分级分类诉求办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办结、满意度测评等要求，按照分级负责、归口办理、协同一致原则，通过直接答复或转交责任单位的方式，高效办理企业和群众诉求。各县（市、区）政府和市政府有关部门要明确热线工作联络员，确保联系畅通。优化完善责任单位及时反馈、办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结和督查督办等关键步骤处理机制。加强5G、人工智能等新技术应用，提升热线服务质量和效率。

　　4.推进信息共享，深化数据应用。建立统一的信息共享机制，加快推进12345热线平台与政务服务平台、部门业务系统互联互通，实现部门业务系统查询权限、专业知识库等数据信息向12345热线平台开放。12345热线平台向同级有关部门及时推送受理信息、工单记录、回访评价等全量数据。建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。12345热线要加强数据归集、分析及研判，为部门履行职责、加强事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。市政府有关部门要加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。

　　5.加强安全防范，保障信息安全。12345热线要建立健全信息安全保障机制，完善信息安全制度。按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，压实信息安全保护责任，加强信息安全意识教育和技能培训，强化信息安全技术保障，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。热线工作人员要严守工作纪律，保护诉求人信息，对因失密、泄密致使诉求人受到打击报复、造成不良影响和后果，经查证属实的，予以严肃处理。

　　6.强化督查督办，严肃考核问责。建立健全“12345+督查”热线效能督办、考核问责机制。与督查部门建立协同工作机制，运用督办单、专题协调、约谈提醒等方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。热线办理情况纳入市政府年度目标考核，对推诿扯皮、谎报瞒报、弄虚作假及不作为、慢作为、乱作为等问题，依法依规进行约谈、通报、曝光等；情节严重的，按照规定提请有关部门进行问责。

　　三、工作步骤

　　（一）启动部署阶段。

　　1.制定工作方案。根据各热线基本情况，确定热线归并清单及归并方式，制定归并优化工作方案。（市政府办公室牵头，市政务和大数据局、发展改革委、财政局、各有关部门配合）

　　2.成立工作专班。成立由市政府办公室、市政务和大数据局、市委编办、市发展改革委、市财政局、市事管局等有关部门组成的三门峡市政务服务便民热线工作专班，协调推进政务服务便民热线归并和与省级平台对接工作。（市政府办公室牵头，市政务和大数据局、市委编办、市发展改革委、财政局、事管局、各有关部门配合）

　　（二）归并优化阶段。按照先易后难、分类实施、分步推进的原则，有序推进各类政务服务便民热线归并优化工作；实现与省12345热线平台互联互通，信息共享。

　　（三）规范运行阶段。完善12345热线管理办法和相关管理规范，建立健全12345热线运行各项机制制度，制定业务标准，细化工作流程。

　　以上三项工作任务于2021年年底前完成。

　　（四）巩固提升阶段。自2022年起持续推进，进一步巩固整合成果，完善体制机制，加快推进热线标准化建设，持续提升热线服务能力，不断提高企业和群众满意度。建设智能高效的数据分析体系，强化数据应用，分析研判企业和群众关注的热点、遇到的难点、面临的堵点，为提高政务服务精准化和社会治理智能化水平提供有力支撑。

　　四、保障措施

　　（一）加强组织领导。各县（市、区）政府和市政府有关部门要充分认识优化政务服务便民热线工作的重要意义，高度重视政务服务便民热线归并优化工作，明确专人负责。市政府办公室负责全市政务服务便民热线归并优化工作，统筹解决热线归并优化工作中的重点难点问题；各县（市、区）政府和市政府有关部门要把12345热线工作摆在重要位置，对本级、本部门热线工作负总责，主要负责同志要亲自抓，定期听取热线工作情况汇报，及时研究解决热线办理工作中存在的各类问题。

　　（二）强化机制保障。建立配套保障机制，制定完善相关管理规范，将12345热线优化工作所需经费及年度运营费用列入同级财政预算，在人员配置、场地建设、系统建设及运行维护等方面给予充分保障。各县（市、区）政府和市政府有关部门要加大对热线办理工作人、财、物等资源倾斜力度。建立12345热线联席会议制度，及时协调解决热线工作中的重难点问题，进一步提高政府工作效能和为民服务水平。

　　（三）严肃工作纪律。热线归并优化期间，各县（市、区）政府和市政府有关部门要提高政治站位，妥善处理固定资产移交、人员安置等问题，确保热线不掉线、业务不停办，实现平稳过渡。整体并入类热线坐席，原话务人员由各单位自行妥善安置，12345热线可择优录用，热线运行经费统一拨付至12345热线管理机构；实行双号并行类热线，达到入驻中心条件的，经市政府办公室批准后实施，成熟一个实施一个。除分中心外，各有关部门原则上不再租用场地、设置话务座席。

　　（四）保障社会参与。健全12345热线社会监督机制，完善公众参与机制，探索开展人大代表、政协委员、企业家、群众代表等各界人士参与热线接听、诉求办理等活动，引导社会各界了解、支持、推广热线工作。要充分发挥新闻媒体作用，广泛宣传12345热线的职能、作用、成效，提高热线知晓度和使用率，营造“人民热线人民办、办好热线为人民”的良好氛围。

　　附件：三门峡市12345政务服务便民热线归并清单

   附  件

三门峡市12345政务服务便民热线归并清单

       一、整体并入（12条）

       二、双号并行（9条）

        三、设分中心（2条）

相关解读：

《三门峡市人民政府办公室关于印发三门峡市进一步优化政务服务便民热线实施方案》政策解读材料