三政办文〔2023〕8号　　　　　　　　　　签发人：吕大伟

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　办理结果：A

对市八届人大一次会议第65号建议的答复

李会茹代表：

　　您提出的《关于进一步明确优化市长热线问题承办单位的建议》收悉。现答复如下：

　　我市12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)作为人民群众反映问题建议的重要渠道，也是政府关注民生、倾听民意的平台，自2017年7月31日投入运行以来，听民声、聚民意、解民忧、暖民心，共受理群众和企业各类诉求71.05万件、办结率94.04%、群众满意率97.63%，切实解决了一大批群众、企业急难愁盼的问题，有力提升了政府公信力，在社会治理稳定、民生福祉改善、营商环境优化等方面发挥了重要作用，人民群众的获得感、幸福感和安全感显著增强。

　　一、严厉打击非法来电

　　对于无正当理由反复拨打、恶意占用公共资源，影响12345热线正常办公秩序的非法来电，12345热线中心对其进行登记工单后，移交公安机关依法依规处理。

　　二、维护12345热线运行的严肃性

　　在实际工作中，12345热线中心坚持严格把好工单入口关，按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)规定，明确信访投诉不列入12345热线受理范围。同时，12345热线工作人员在受理群众诉求时，通过分析历史工单和实际情况，综合研判确定是否再次受理，避免重复投诉和恶意投诉等问题发生。

　　三、实行恶意投诉人、诬告者列入黑名单制度

　　对于诉求人恶意反复使用、故意长时间占用热线资源干扰12345热线正常运行，经12345热线工作人员劝阻无效的，列入12345热线平台“黑名单”系统；构成违反治安管理行为的，移交公安机关依法依规处理。

　　四、提高群众投诉办理水平

　　(一)实行热线人员综合能力培养提升计划。常态化开展入职培训、常规培训、小班化业务培训和业务测试，通过每周定期召开工作例会、邀请承办单位进驻12345热线中心授课并进行政策解读等形式，进一步提升12345热线工作人员业务能力和服务水平，确保业务接得更快、分得更准、办得更实。2023年以来，共组织各类业务培训10次，业务测试7次。

　　(二)分类设定工单办结时限。按照“提高效率、方便办理”原则，将群众反映诉求分为“一般”“较难”“困难”三类，一般类(如：咨询、建议、占道经营、噪声污染等)诉求办理时限为1—3个工作日，较难类(消费维权、乱收费、市政设施维护等)诉求办理时限5个工作日，困难类(如：占地补偿、违章建筑、拖欠工资等)诉求首次办理时限20个工作日，法律、法规、规章另有规定的，从其规定；对于处理难度确实较大的，承办单位可申请延期，同一诉求可延期3次。对于省12345热线交办的工单，依照省12345热线规定的办结时限，原则上提前2个工作日确定办结反馈时限，同一诉求只能延期2次。

　　(三)坚持诉求受理和业务办理相衔接。不断加强与部门工作衔接，明确12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，由相关部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。建立高效协同机制，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理。建立点对点、常态化沟通联系机制，为每个承办单位配备1名业务对接联系人，及时了解热线承办过程中存在的问题，帮助承办单位化解工单办理难题。12345热线工作人员严格按照受理范围把好入门关，对于不属于12345热线受理范围事项，对群众做好解释工作，协助群众通过合法途径解决诉求问题。

　　(四)建立重复诉求处置机制。对于同一群众使用同一号码反映同一问题，原工单尚未办结的，在原工单中进行催单，不再另立工单。对于不同群众反映同一问题的，前一工单未申请办结状态下，在原工单中进行补单。对于已办结的工单，群众再次来电反映的，根据工单办结意见向群众解释。

　　下一步，我们将继续坚持“以人民为中心”的发展思想，抓好热线工作的优化和提升，让群众的合理诉求落到实处、得到实效，将12345热线打造成为三门峡市第一民生服务热线、智慧城市建设的先锋队、效能革命的有力抓手、营造良好生活环境的重要平台!

　　感谢您提出的建议，希望您今后一如既往对三门峡市12345热线工作给予关注和支持。

2023年5月27日                

　　联系部门：三门峡市人民政府办公室

　　联　系　人：程建武

　　联系电话：0398—2827627